我們作為職業(yè)人或北京公司員工，不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是--禮儀能助你事業(yè)的成功！

保安

您好！請問您是住北京哪棟或去哪棟？請您出示健康碼，如果不是咱小區(qū)（北京園區(qū)）工作人員，請您拿有效證件進行登記！

您好，我是32棟1001號的朋友，那我登記一下

訪客

保安

好的，您已登記好，您可以進去了，謝謝！

04

接待服務禮儀

1、還禮：行人：面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人2—3米的距離時開始行禮；目視客人，熱情問候。

2、還禮：如客人先行行禮，服務人員必須還禮；還禮時，上體需前傾30—45度，以示禮貌。

3、自我介紹：面帶微笑，起身站立，熱情問候；如是商務場合需取出名片，雙手遞上；遞上名片的同時，簡練復述名片上的單位、部門、職務、姓名；若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。普通接待則簡單介紹單位、職務，名字和主要工作內(nèi)容。

4、介紹他人：介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關系；介紹時不可用單個手指指點，應采用整只手（參照橫擺式手勢規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態(tài)度，并向對方施禮。

5、握手禮節(jié)：表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對方；動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下；握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性（手指并攏輕握即可）；時間：大約3—5秒；伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手。服務人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。 

6、遞送名片：起身站立，走向對方；與對方保持1米左右距離；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，虔誠的向對方表示：“請多指教”。

7、接受名片：起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表示感謝；雙手捧接，認真過目；將名片放在西裝（套裝）上衣口袋、公文包或專用名片夾內(nèi)，不可隨意丟放。

8、告退禮儀：離開客人時，要禮貌道別；面帶微笑，目視客人；轉體離開時，應先后退兩至三步后再轉體。注意后退的步幅要小，兩腿之間的距離不宜過大；轉體時要身先轉，頭稍后一些轉。如在室內(nèi)，必要時要順便轉身輕掩門離開。 

05

服務禮儀規(guī)范

1、讓座：面帶微笑，熱情問候；保持標準站姿；采用斜下式手勢示意客人入座。

2、托盤：為客人提供茶水服務時，應使用托盤為客提供服務；托盤、杯具要保持潔凈；左手托盤，掌心與小臂保持平行；

挺胸收腹，行走時，要保持平穩(wěn)，茶水不能外溢。

3、遞茶：應從客人右側，雙手遞送；將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側，與客人正面保持平行；斟倒八分滿；無柄水杯，應握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。

4、斟茶：為客斟茶時，應在客人的右側；斟八分滿為好，并隨時注意添加；保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；茶水清淡時，要及時更換新茶。

5、更換煙缸：煙缸內(nèi)超過3個煙頭時要及時更換；更換時，首先將干凈的煙缸正面朝上蓋住需要更換的煙缸；待抓穩(wěn)后一起撤回托盤內(nèi)；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。

6、拉門服務：站立門內(nèi)一側，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）；后背與門框夾角成45度，保持標準站立姿勢；當賓客走近距門2--3米的距離時，轉體與門成90度角；左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；門拉開后，還原成標準站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導客人。

7、傾聽問詢：停止手中工作，保持標準站立姿式；面帶微笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 

8、解答問詢：面帶微笑，舉止文雅；耐心解答，不可應付；語氣溫和、回答精煉；對于解答不了的問題，應請求部門其他人員協(xié)助，不可推托。

9、入戶服務：首先敲門，無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；按標準姿式站立，距門0.5米距離；用右手的食指和中指的中關節(jié)敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴，選擇裝有門鈴的一側站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。靜候， 敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客人開門；保持標準站立姿式。問候、征詢，業(yè)主開門后，要迎上前去；問候、報明身份、說明來意并表示歉意；征得業(yè)主同意后方可進入。套鞋套：未進門前，先將第一只鞋套套好；將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi)；當?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后，再套第二只鞋套；套好后方可踏入門內(nèi)。退出、告別，離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；道別后，后退2-—3步轉身開啟房門；退出房門時，要面向客人（室內(nèi)），再次道別；輕輕將房門關上；脫下鞋套，扔入垃圾桶。

10、請客人簽字：打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人；禮貌地告知客人填寫方法。

06

北京一些單位的文明禮貌常識

1、語言的應用原則：使用標準的普通話；使用客人喜歡接受的語言；注意說話時的語氣、語調(diào)、語言表達要準確、清晰；對客用語要一視同仁。忌使用牢騷語、忌使用煩躁語、忌使用否定語、忌使用有損客人自尊心的話、忌使用涉及個人隱私的問句、忌使用過激的語言、忌幽默過度。

2、不文明的行為舉止：在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等；上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在賓客面前；與賓客開玩笑或說些過激的語言。對賓客品頭論足；隨意問客人的年齡；在賓客面前指責或反駁上司；稱外國人為：“老外”“鬼佬”“鬼妹”；向賓客說：“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等否定語；參加會議或與賓客、領導談話時接打手機電話。