隨著物業(yè)服務(wù)細(xì)分，保安和保潔服務(wù)外包情況較為普遍，所謂讓專(zhuān)業(yè)分包承接專(zhuān)業(yè)服務(wù)，但在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外包業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)很多違約情況，而一些外包服務(wù)合同中有關(guān)處罰條款并未約定清楚或者可操作性不強(qiáng)，從而導(dǎo)致服務(wù)外包合同在執(zhí)行中存在爭(zhēng)議。

為了避免爭(zhēng)議，增強(qiáng)服務(wù)外包合同的可操作性，需要從服務(wù)外包合同違約情況、產(chǎn)生原因、防止以及處罰可操作性加以分析。

其實(shí)，處罰不是目的，通過(guò)合同約定才是重點(diǎn)，讓外包服務(wù)雙方了解外包服務(wù)質(zhì)量和要求以及明顯沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求的情況所需承擔(dān)的責(zé)任。

一、關(guān)于北京一些公司的外包服務(wù)中的違約情況

1、吃空餉

(1)無(wú)論是保安還是保潔，未按合同約定的人數(shù)在崗服務(wù)是通病，背后是低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或發(fā)包方非理性壓低預(yù)算，合規(guī)的人頭費(fèi)應(yīng)包括最低工資標(biāo)準(zhǔn)、五險(xiǎn)一金、高溫費(fèi)和稅金。

(2)通過(guò)軍班次清點(diǎn)人數(shù)是發(fā)包方常規(guī)操作，但一般為每班次一次，頻密發(fā)包方監(jiān)管人員也不一定能完成，甚至作假。

(3) 保潔員點(diǎn)人頭更難掌控，尤其是那些既承接大物業(yè)公區(qū)保潔又承接小物業(yè)套內(nèi)保潔的項(xiàng)目。

2、年化人員流動(dòng)率高于行業(yè)平均水平

(1)保安服務(wù)供應(yīng)商的駐場(chǎng)保安員流動(dòng)率高于保潔，新成立的公司要高于老公司。

(2) 人員流動(dòng)率高，像走均燈似的，導(dǎo)致業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)不及和現(xiàn)場(chǎng)情況不熟悉，最容易在突發(fā)事件處置過(guò)程中暴露出來(lái)。

(3) 寒暑假雇用暑期工，用低價(jià)招聘的后果就是雇用雙方都是短期行為。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量明顯不足

(1)缺乏業(yè)務(wù)培訓(xùn)、沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)管幫帶，放下鋤頭就上崗，連待人接物都是鄉(xiāng)下的那一套，有的保安、保潔員連電梯都沒(méi)見(jiàn)過(guò)，更不用說(shuō)儀容儀表了。

(2) 雇用年近六十甚至退休人員作為駐場(chǎng)服務(wù)人員，老眼昏花，記憶力差，領(lǐng)班剛布置的工作，一轉(zhuǎn)身就忘記了。

(3) 外包服務(wù)合同僅約定服務(wù)頻次，但未約定服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量低下。

4、投訴

(1)分配不公、克扣加班費(fèi)、壓低薪酬等企業(yè)行為導(dǎo)致駐場(chǎng)保安員或保潔員短期行為，且傳導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)操作引發(fā)投訴。

(2)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)不足，導(dǎo)致駐場(chǎng)保安員或保潔員亂作為、不作為引發(fā)投訴。

(3)投訴處理時(shí)急于甩鍋。

5、應(yīng)急處置

(1)所謂防范于未然，應(yīng)急則是事發(fā)以后的處置，比如商場(chǎng)里防火分區(qū)卷簾門(mén)下降通道范圍內(nèi)違規(guī)擺設(shè)，而日営巡視中熟視無(wú)睹，火災(zāi)發(fā)生后，因防火卷簾門(mén)未下降到底，導(dǎo)致火災(zāi)事故擴(kuò)大，這看似應(yīng)急處置問(wèn)題，實(shí)則也是日常保安服務(wù)質(zhì)量低下。

(2) 沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案，或應(yīng)急預(yù)案沒(méi)有針對(duì)性和可操作性，背后的原因就是“天下文章一大抄"。

(3) 即便有了應(yīng)急預(yù)案，但沒(méi)有演練，規(guī)章制度就形同虛設(shè)，僅僅是“掛在墻上”的東西。

(4) 既有預(yù)案又有演練，但沒(méi)有考核與檢討，"一招鮮吃遍天"，-成不變的預(yù)案沒(méi)有與變化了的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際相一致。

(5) 保安沒(méi)有義務(wù)消防隊(duì)、沒(méi)有微型消防站，保潔沒(méi)有醫(yī)藥箱。

6、記錄作假

(1)擦手紙、坐墊紙、卷筒紙、洗手液、消毒液、拖把、抹布、垃圾袋、雨傘套等耗材在保潔消耗記錄弄虛作假。

(2)保安和保潔服務(wù)頻次記錄弄虛作假。

(3)記錄超過(guò)合理的時(shí)間，一般約定為每時(shí)段超過(guò)15分鐘屬于違約。

7、涉嫌民事案件

(1)順手牽羊。保安員或保潔員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中看見(jiàn)不屬于自己的物品，順手拿走占為己有。

(2) 拾到東西不交公。在公區(qū)拾到東西，沒(méi)有及時(shí)上交物業(yè)服務(wù)中心，并辦理登記手續(xù)的行為，一般以超過(guò)拾到東西發(fā)生時(shí)間點(diǎn)的4個(gè)小時(shí)為違約。

(3) 偷竊。在服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域范圍內(nèi)，通過(guò)移動(dòng)、俺蓋和藏匿不屬于自己的物品的行為發(fā)生即屬于違約。

(4) 討要物品。向被服務(wù)顧客索要禮物、金錢(qián)、代金券以及其他好處的行為，一經(jīng)認(rèn)定即屬于違約。

8、涉嫌刑事案件

(1)殺人。由警方認(rèn)定的侵害他人性命的行為。

(2) 放火。利用職務(wù)便利，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)，縱火或者發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)跡象故意無(wú)視、不報(bào)告等行為。

(3) 性侵，由警方認(rèn)定。

(4) 騷擾，由警方認(rèn)定。

(5) 性騷擾，由法庭認(rèn)定。

9、服務(wù)裝備

(1)未按合同約定配置服務(wù)裝備。

(2) 按合同約定所配置的服務(wù)裝備無(wú)效，以實(shí)測(cè)或?qū)嶋H使用為準(zhǔn)；或超過(guò)服務(wù)裝備出廠合格證有效期。

(3) 使用超出合同約定使用年限的服務(wù)裝備。

二、違約處罰先要在簽訂的合同中有服務(wù)承諾及其量化指標(biāo)

1、北京保安服務(wù)合同約定

(1)及場(chǎng)員工流動(dòng)率。

(2)查定崗、流動(dòng)崗和管理崗等崗位配置與作息時(shí)間。

(3)性別優(yōu)先和比例。

(4)年齡限制。

(5) 退伍軍人背景、黨員背景優(yōu)先。

(6)儀容儀表。

(7)待人接物。

(8)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(9)員工執(zhí)業(yè)執(zhí)照(含上崗證、健康證等)。

(10)員工類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

(11)員工學(xué)歷證書(shū)。

(12)保安服務(wù)裝備品類(lèi)、品牌、型號(hào)規(guī)格、使用年限等。

2、北京場(chǎng)館保潔服務(wù)合同約定

(1)駐場(chǎng)員工流動(dòng)率。

(2)性別優(yōu)先和比例。

(3)年齡限制。

(4)儀容儀表。

(5)待人接物。

(6)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(7)員工類(lèi)似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

(8)員工學(xué)歷證書(shū)。

(9) 員工執(zhí)業(yè)執(zhí)照(含健康證等)?

(10) 保潔服務(wù)工具品類(lèi)、品牌、型號(hào)規(guī)格、使用年限等。

3、其他條款宜根據(jù)所轄項(xiàng)目具體情況加以約定

三、處罰條款

1、流動(dòng)率高于行業(yè)平均水平

(或明示約定年化率50%)多少倍，扣多少錢(qián)，累計(jì)月度次數(shù)超過(guò)2次則屬于違約等，

2、性別比例、年齡限制等超過(guò)約定多少，扣多少錢(qián)，累計(jì)月度次數(shù)超過(guò)2次則屬于違約等“

3、投訴月度次數(shù)超過(guò)1次，累計(jì)月度數(shù)超過(guò)3次則屬于違約等“

4、記錄錯(cuò)漏或虛假每月超過(guò)3份則屬于違約等

5、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量存在明顯需要整改、返工的次數(shù)月度超過(guò)多少，則屬于違約等