物業(yè)保安服務(wù)規(guī)范

北京崗位綜合服務(wù)規(guī)范

1、如何做到規(guī)范的儀表儀容？

答：上崗前做好個(gè)人衛(wèi)生，保持整潔、精神飽滿(mǎn)，制服干凈整齊，下班后嚴(yán)禁穿工作服。注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，保持口氣清新；在公共場(chǎng)所注意動(dòng)作雅觀(guān)，不允許有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

2、為什么需要使用禮貌用語(yǔ)？

答：禮貌服務(wù)用語(yǔ)是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件，因此在崗時(shí)需正確使用崗位常用服務(wù)用語(yǔ)。如：您好、早上好、請(qǐng)問(wèn)您到哪里、請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎、謝謝、很抱歉、再見(jiàn)等禮節(jié)性用語(yǔ)。

3、如何規(guī)范、圓滿(mǎn)地回答客戶(hù)的咨詢(xún)？

答：在當(dāng)值中見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)熱情、周到、禮貌地打招呼，用語(yǔ)親切自然?；卮鹂蛻?hù)咨詢(xún)時(shí)要求雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽(tīng)，對(duì)于客戶(hù)的提問(wèn)，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，決不能說(shuō)：“不清楚，我不知道”，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)，或上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)答復(fù)。

4、員工上崗前，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？

答：?jiǎn)T工上崗前，應(yīng)仔細(xì)檢查著裝，做到儀表儀容整齊，佩帶好工號(hào)牌，并按規(guī)定帶好對(duì)講機(jī)及其它必備用品后，方可上崗。

5、員工交接班時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

答：?jiǎn)T工上崗接班時(shí)，應(yīng)按交接班制度的規(guī)定，認(rèn)真做好交接工作，與交班員工共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)存在的問(wèn)題，必須問(wèn)明情況，做好物品接收工作，詢(xún)問(wèn)上一班情況及待處理問(wèn)題，在完全了解崗位情況后，在交接簿上簽名后方可上崗。

員工下崗前，應(yīng)做好本崗位的工作記錄，認(rèn)真做好與下一崗的交接工作，與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視，對(duì)崗位上曾發(fā)生的問(wèn)題，認(rèn)真與接班人員交代清楚，物品移交清楚，在接班人員簽字認(rèn)可后，方能下崗。如交班人員正在處理問(wèn)題時(shí)，在報(bào)告當(dāng)值上級(jí)并得到認(rèn)可后，方可進(jìn)行交接，否則必須等處理完畢后才能下崗。

6、在工作時(shí)，心情不舒暢或情緒不佳時(shí)，怎么辦？

答：每一名員工謹(jǐn)記，在任何時(shí)候不能因?yàn)閭€(gè)人的情緒而影響工作，應(yīng)以飽滿(mǎn)的熱情來(lái)對(duì)待每一位客戶(hù)，要牢記“客戶(hù)就是上帝”的服務(wù)宗旨。

7、當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或做出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？

答：對(duì)于個(gè)別客戶(hù)的侮辱或無(wú)理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。保安員可語(yǔ)氣平靜地向客戶(hù)說(shuō)明，并請(qǐng)其自重，必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管出面制止客戶(hù)的粗魯行為。

8、當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，怎么辦？

答：當(dāng)園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，千萬(wàn)不能驚慌失措，視情況做出正確判斷與報(bào)告（報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等）。火勢(shì)較小時(shí)，保安員應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火情撲滅在萌芽階段。如果火勢(shì)較大，無(wú)法撲滅，應(yīng)立即撥打“119”電話(huà)。迅速組織員工按照分工，各司其職，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止他人趁火打劫，并迅速組織客戶(hù)從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。

9、園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人，怎么辦？

答：園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)精神病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)保安員管轄范圍。若熟悉或認(rèn)識(shí)精神病人的，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請(qǐng)他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)措施。若精神病人有危害社會(huì)秩序維護(hù)的行為，應(yīng)立即報(bào)警采取強(qiáng)制處理措施。

10、園區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆，怎么辦？

答：應(yīng)立即勸阻打斗、勸散圍觀(guān)人員和收繳打斗用的兇器，同時(shí)立刻上報(bào)主管。如有傷人、財(cái)物損失或雙方不聽(tīng)制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，難以控制，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安人員處理。如有重傷者應(yīng)送附近醫(yī)院搶救。

“范偉表演非?？膳碌牡胤皆谟冢菀粋€(gè)不能說(shuō)是壞人的角色卻誠(chéng)懇到可怕，表演可以幽微到這個(gè)地步。”

第53屆臺(tái)北金馬電影影展評(píng)委會(huì)以這樣的評(píng)價(jià)予范偉，使他在憑借電影《不成問(wèn)題的問(wèn)題》中的表演一舉拿下“影帝”的結(jié)果顯得實(shí)至名歸。

他在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上依舊那么憨實(shí)地笑著，是觀(guān)眾最熟悉的那個(gè)“范偉”的樣貌和表情，他說(shuō)覺(jué)得幸福，謝謝大家。

然后這份喜悅跟隨他和身邊人大約一周之后，有一日太太忽然和他說(shuō)：“差不多了吧，該過(guò)去了吧?！彼?tīng)了覺(jué)得挺有理，這一篇兒大約也就翻過(guò)去了。日子照常過(guò)。

電影《一句頂一萬(wàn)句》的導(dǎo)演劉雨霖回憶起一年前和范偉的合作，眼睛里閃著敬意的光。這是這位1987年出生的新導(dǎo)演第一次執(zhí)導(dǎo)長(zhǎng)片，請(qǐng)范偉來(lái)助陣，他看過(guò)劇本覺(jué)得認(rèn)可，便來(lái)了。戲并沒(méi)有多少場(chǎng)，但“一場(chǎng)頂一萬(wàn)場(chǎng)”。有一場(chǎng)他和劉蓓的重場(chǎng)戲，兩個(gè)人到中年的人喜結(jié)連理，婚禮上，鏡頭從他們背后拍攝。劉雨霖坐在監(jiān)視器后面，清晰看到范偉的后脖子微微顫抖，一個(gè)男人在這樣場(chǎng)合下面的緊張和興奮被表現(xiàn)得淋漓盡致，這本來(lái)只是一個(gè)“過(guò)場(chǎng)”的鏡頭，卻給了劉雨霖巨大的震動(dòng)。“范偉老師是一個(gè)連后脖梗子都有戲的演員！”

在劇中，他還有許多戲是和年僅6歲的、毫無(wú)表演經(jīng)驗(yàn)的小女孩一起合作。一場(chǎng)對(duì)話(huà)戲，三五句的樣子，小孩子狀態(tài)一直不好，重來(lái)了20多條，范偉陪了20多條，毫無(wú)不耐和焦躁。后來(lái)他殺青了提前踏上回程，走前把劇組送他的一束鮮花留給小女孩，第二天一早姑娘醒了發(fā)現(xiàn)劇中的“姑父”已經(jīng)走了，自己端了一個(gè)小水盆兒，用手把水撩在鮮花上，一邊撩一邊哭，“姑父你走好啊，走好啊～～！”劉雨霖回憶起這一幕，覺(jué)得好笑又動(dòng)人。范偉老師的人格魅力，老幼難抵。

更早一點(diǎn)和他合作的導(dǎo)演陸川對(duì)他的評(píng)價(jià)則更加直接而沉著：“范偉是一個(gè)被忽略了的，偉大的演員。”他們?cè)凇赌暇?！南京！》中有過(guò)深入的合作，范偉在其中飾演一個(gè)被視為“漢奸”的唐先生，將一個(gè)迂腐又深情的男人演得入木三分。戲末他被處決前，對(duì)日本人講出的那一句“我太太又懷孕了……”被看作是一句舉重若輕的絕妙臺(tái)詞。

拍攝那天的細(xì)節(jié)范偉都還記得，天氣并不太好?，F(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)攝像機(jī)，一個(gè)跟著他，一個(gè)拍大全景。所有人都綁上了，“槍斃”他之前已經(jīng)先“打死”了幾個(gè)人，用的是全景。到他了，他還要說(shuō)說(shuō)一句“死”前的詞，說(shuō)了幾種，都不夠好，就卡在那里了。后來(lái)天光沒(méi)了。陸川跟他說(shuō)，“哥哥今天就這么著，這場(chǎng)戲太重了，咱們回去都琢磨琢磨，到底應(yīng)該說(shuō)什么好?！本瓦@么著，松了范偉身上的綁，沉重收工。

第二天一見(jiàn)面，陸川就跟他說(shuō)了那一句：“我太太又懷孕了”，范偉聽(tīng)了眼淚騰就出來(lái)了，“我為人夫?yàn)槿烁福蕴滥蔷渑_(tái)詞的準(zhǔn)確性了”。

多年以來(lái)，范偉塑造人物都有一個(gè)“很笨很笨”的方法，就是把一切人物和情緒具體化，想象成自己或身邊的人。

一樣是《南京！南京！》，他的孩子被扔下樓那一場(chǎng)戲，陸川告訴他，咱們不拍孩子掉到樓下的鏡頭，太慘，就只拍您的臉，您必須通過(guò)自己臉上的表情讓觀(guān)眾知道這個(gè)場(chǎng)面多么慘。他給了范偉一個(gè)晚上的時(shí)間琢磨這場(chǎng)戲。那一夜他沒(méi)合眼，“我就想我自己孩子的臉，越想越害怕，第二天早上借著怵勁，我就把它拍了?！?/p>

那場(chǎng)戲給范偉留下了一個(gè)一輩子的“痕跡”，他伸出右手，翻開(kāi)掌，側(cè)面有一個(gè)很長(zhǎng)的疤，是那天手拍在門(mén)框的鐵管上留下的，他演的時(shí)候不知道，狠狠拍下去，整個(gè)側(cè)掌翻開(kāi)一個(gè)大口子。

每一個(gè)角色都往自己身上聯(lián)想，未免太難受了吧？

“我就覺(jué)得這么著心里有譜，能給自己托個(gè)底?！?/p>

他不光往自己身上想，也往親人身上想。

《芳香之旅》里的“老崔”，他就把他想成自己的父親，和劇中角色類(lèi)似，父親三十年代生人，一生對(duì)自己所處的時(shí)代充滿(mǎn)信仰，一直到底。

他有點(diǎn)不好意思，但還是摯摯誠(chéng)誠(chéng)地承認(rèn)，自己到現(xiàn)在接戲的時(shí)候還是“老毛病”——準(zhǔn)備過(guò)度?！坝煤寐?tīng)的話(huà)講是先做加法，后做減法。說(shuō)白了就是沒(méi)安全感。”人到了片場(chǎng)，他基本就不用再看詞了，準(zhǔn)備太充分了?！暗谝皇亲屪约盒睦飫e太忐忑，另外也是別給別人添麻煩?！?/p>